Customer Service, si Ujung Tombak

Dengan beberapa alasan, aku memang biasa beli barang lewat online. Mulai dari barang elektronik, gadget, sampai pakaian.

Sepatu kenang-kenangan dapet diskon dari salah satu olshop

Tapi memang khusus untuk barang yang nggak murah, aku selalu beli dari toko online yang branded.

Branded gimana maksudnya rif?

Maksud branded disini bukan berkelas tinggi loh ya. Maksudnya toko online yang berbadan hukum. Jadi jelas jaminan kualitas dan keamanannya. Soalnya kadang masih takut kalo harus beli di toko online yang biasa. Apalagi yang masih numpang di website toko online massal dan medsos. Yah walaupun website toko online massal semacam t*kobagus atau b*kalapak mengklaim punya sistem keamanan sendiri. Tapi tetep aja ada rasa was-was.

Nah berhubung aku lagi kepincut sama satu gadget impian, aku jadi sering berburu info harganya. Akhirnya dapet harga yang lumayan murah dari salah satu olshop. Sayangnya olshop ini termasuk kategori yang nggak branded, menurut aku. Dari hasil gugling, banyak yang bilang itu olshop reputasinya bagus. Tapi tetep aja was-was.

Akhirnya aku coba tanya CS-nya. Sekedar tanya siapa tau bisa transaksi via b*kalapak yang punya metode rekber. Tapi kali ini aku pura-pura belum biasa belanja via olshop. Ini obrolan aku sama si CS via ym.

aku :‎ hallo cs :‎ aloo aku :‎ mau tanya. Saya pengen beli sesuatu di *sensor*. Tapi saya nggak biasa beli online aku :‎ Biasanya lewat b*kalapak. Kira-kira *sensor* bisa transaksi via b*kalapak nggak? aku :‎ masih takut-takut soalnya ^_^ cs :‎ ya udah datang langsung aja gan aku :‎ saya jauh soalnya mas :D cs :‎ jauh di kirim aja cs :‎ kurang percaya sama *sensor*,,,,,silakan browsing dulu di google soal *sensor* cs :‎ gampang kan :) aku :‎ maksudnya kalo mau dateng ke tokonya yang jauh

Hmm.. Kyknya aku yang lebih pantes jadi CS-nya deh ya... Dari beberapa baris chat itu, aku jadi menduga: kyknya CS-nya cowok nih. Dan kyknya lagi, dia lagi dateng bulan.
*nah loh

Bahasanya tuh kyknya kurang pas untuk ukuran bahasa seorang staff layanan konsumen. Gimana ya? Mungkin menurut dia, bahasa yang dia pakai sudah cukup membuat pelanggan nyaman. Tapi menurut aku, nyaman atau nggak itu nggak bisa dinilai dari si pemberi layanan. Yang bisa menilai kualitas layanan kan harusnya yang menerima layanan. Yaitu aku. Dan sayangnya aku nggak merasa cukup nyaman dengan jawaban dan cara menjawabnya.

[update] Aku sih menduga si CS ini sebenarnya pemilik olshop itu sendiri. Umumnya toko online begitu kan biasanya menganut sistem manajemen tukang bakso. Dia yang pemilik, dia juga yang jadi CS, jadi staff purchasing, kadang juga jadi kurir. Wajar kalo gaya bahasanya bukan gaya bahasa selayaknya seorang CS.

Chat itu pun berlanjut dengan beberapa pembelaan lain dari si CS. Masih dengan gaya bahasanya yang (menurut aku) kurang anggun itu.

Andai aku beneran orang yang belum biasa belanja lewat olshop, mendapat jawaban begitu dari CS, mungkin aku udah langsung nyerah kali ya. Batal deh beli disana. Kehilangan calon pembeli deh toko online-nya.

Mungkin akan lebih ganteng kalo fungsi CS bukan cuma pemberi informasi, tapi juga menjadi pelayan. Membantu calon pembeli. Lalu mengkonversi calon pembeli menjadi pembeli, obrolan tanya jawab menjadi transaksi pembelian. CS berperan penting loh. Karena langsung berhadapan dengan calon pembeli.

Ada satu tanggapanku untuk jawaban si CS yang ngotot kalo toko online-nya aman:
Apakah dengan boomingnya olshop artinya keamanan juga terjamin? Nggak juga donk. Sekedar saran aja sih mas. Mungkin *sensor* bisa lebih mengakomodir calon pembeli yang masih pemula dalam hal olshop.

[update] Dan si CS kembali meng-counter dengan pernyataan-pernyataannya yang menguatkan kalo toko online-nya aman. Termasuk bilang kalo mereka selalu kirim resi sebagai bukti pengiriman.

Hmm.. kalo mau counter balik mah mungkin aku bakal bilang: Yaelah gan. Dikira orang bakal percaya gitu aja kalo dikasih nomor resi? Bisa aja penjual beneran kirim, nomor resi ada, tapi yang dikirim kotak kosong doank. Untuk barang harga 100-200 ribu mah mungkin oke lah ya. Tapi buat barang lumayan, beresiko donk. Makanya sampe ada olshop yang nyediain metode pembayaran via COD.

Tapi aku nggak bilang begitu. Udah terlanjur males ngelanjutin chat.

Dan tak disangka, aku nemu toko online branded yang menjual barang yang sama, yang ternyata harganya sama persis. Well OK. Bye bye *sensor*

Hmm.. mungin aku bisa bilang begini karena aku pernah kurang berhasil sebagai CS dalam melayani calon pembeli. Calon pembeli yang seharusnya potensial menjadi pembeli, malah nggak jadi beli. Cuma gegara aku salah milih kata-kata, cara bicara, dan memahami keinginan si calon pembeli.

Kamu, pernah ngerasain pelayanan kurang sedap dari seorang CS?